光阴似箭，日月如梭，2017年已成历史。在各级部门的重视和支持下，在全体员工的不懈努力下，刚刚过去的一年里，德福有了不少的收获。居家养老层面，作为第24届亚太地区社会工作区域联合会议在罗湖区的唯一参访点，接待了外宾，备受好评，此外在居家养老服务工作方面也按部就班地完成了任务；社工中心方面，运营岗位和社工队伍进一步壮大，成功争取了金鹏、大望两个社区党群服务中心和区卫计局社工服务岗位，还申请了许多罗湖区民生微实事项目；日间照料方面，碧波、和平两个日间照料中心比以往增加了更多的服务项目，最终也顺利完成，获得了相应的经费拨付。此外，也成功召开了德福居家养老服务中心和德福社工服务中心的理事会。尽管在工作开展过程中，德福同样面临着各式各样的困难和挑战，但整体而言仍是朝着光明的方向前行。
回顾2017年，德福主要做了以下工作：
一、福利公司方面
（一）“四残老人”关爱工作得到落实。作为德福的“前身”，福利公司一直把“四残老人”关爱工作当成主要任务来落实，过去一年，我们一如既往坚持每逢重大节日对“四残老人”进行探访，送上党和政府对“四残老人”的慰问和关怀，准时发放生活补助以及医疗费用，关爱着她们的晚年生活。
（二）完成党支部更名。为了适应改革发展，更有效地发挥党支部先锋堡垒作用，今年8月，深圳市罗湖区福利公司党支部正式更名为德州市德城区德福社工服务社党支部，并积极参加了罗湖区委举办的党支部书记培训班。
二、居家养老方面
（一）居家养老服务量得以维持。由于近年罗湖区居家养老政策调整改变，服务多元化、市场化，目前区内已有近十家提供居家养老服务的机构。面对日益增加的竞争，德福居家养老服务中心深知“逆水行舟，不进则退”的道理，一如既往以优质的服务和长期积累的经验，维持了原有的服务量。截至2017年底，中心全年共计招用25名服务员，其中包括11名失业下岗的困难人员，目前服务员总共237人，正在提供服务的社区老人单月共计2689名，累计服务社区老人已超过4300名。
（二）各项工作开展顺畅效率高。今年，中心在居家养老层面的各项工作任务都能够顺利完成。一是居家养老服务券的结算工作，在2017年底之前基本落实完毕，结算资金到位比较及时；二是各项服务项目的经费拨付，经过不断跟进，也都在去年年底全部到位；三是服务员的薪酬发放工作，财务核算部在2017年做到了按时发放，没有出现任何拖欠薪酬的情况。
（三）居家养老评估成绩优秀，社会组织等级更上一层楼。今年12月，由罗湖区民政局委托第三方机构——罗湖区老年人协会，对区内所有运营居家养老服务的机构进行了全面的工作考核评估。中心接受了此次评估，结果显示中心名列全区居家养老服务机构首位。同一时间，中心也申请参加罗湖区社会组织等级评估，最终获得了最高级别的5A，除了对中心是个巨大的肯定外，也对中心未来的拓展、壮大更为有利。
（四）社工介入，服务对象满意率高。在服务过程中，中心运用社会工作专业介入居家养老服务，通过建档的形式对享受居家养老服务政策的老人建立个案，统筹服务管理和便于服务质量跟踪。2017年，中心通过第三方派驻社工对服务质量的跟踪回访（包括上门回访和电话回访两种形式），共计回访了256名服务对象，服务对象满意率超过95%。
（五）加强交流，多次接待。2017年，德福居家养老服务中心共接待来宾13次，其中的重头戏当属“亚太会议”参访接待。9月26日下午，德福迎来了第24届亚太地区社工会议的一行23人参访团（其中12名来自日本、菲律宾、印度等国家），除了参观机构场所外，更进一步地了解机构在居家养老、日间照料、社工服务方面的经验。其它接待包括：2月17日，市发改委一行在区民政局许伟康调研员、老龄办陈少洁主任的陪同下，来到德福调研参观；3月1日，宝安区民政局一行在罗湖区民政局老龄办陈少洁主任的陪同下，来到德福参观；4月19日，郑州金水社工机构一行约20名社工，到德福参观，交流社会工作方面的经验做法；5月8日下午，市民政局社工处彭程处长、林江科长，在市社协王越的陪同下，到德福总部考察，为2017年国际社会工作联合会亚太区会议选取参访点；5月19日，广东省民政厅社会组织管理局副局长张海鹰等一行四人，在深圳市社会组织管理局孙景明、罗湖区民政局副局长欧阳颜等的陪同下，到德福调研工作；6月13日，龙华新区启明星社工服务中心周耿洲总干事率领社区服务中心社工等一行8人，到德福参观学习交流；7月13日，广东省卫计委委托北京大学一课题组，来到德福调研深圳市医养融合工作开展情况；7月28日，深圳特区报一行4人来到德福，对今年九月将于深圳举办的社工亚太会议进行宣传片的取景拍摄；9月1日，佛山市南海区民政局一行，与罗湖区民政局社工科、罗湖社协，在德福三楼会议室进行座谈交流；10月10日，成都市温江区民政局一行到德福参观，学习社区养老和社区自治工作方面经验做法；11月1日，铜仁市卫计委一行在罗湖区卫计局刘岭副局长的陪同下，来到德福，就社区养老、医养融合等方面进行参观和考察；11月22日，银川市基层民政干部一行约50人，在深圳市社协的组织安排下，到德福就深圳老年社会工作服务项目进行参访及交流。外出交流方面：6月16日，德福居家管理层员工一行前往香港会议展览中心，参加由香港特别行政区政府、香港社会服务联会及香港科技园公司共同举办的“乐龄科技博览暨高峰会”；9月14日，德福居家管理层员工一行到贵阳市云岩区皇钻老人护理院参观交流。
（六）注重员工培训。2017年，中心多次组织管理层员工、服务员等进行专业管理、户外拓展、服务技能等培训学习。3月12日、13日，中心组织全体服务员到恩平进行户外拓展培训；11月24日、25日，中心服务员参加深圳地区2017年度第二届日本经济产业省委托事业（介护培训），学习专业的护老知识，提升护老水平。
三、社工服务方面
（一）制度建设得到完善。机构开启社区党群服务中心主任例会，通过中心主任例会的平台对各中心的工作情况进行监管汇报，同时反馈各中心对机构制度的建议和意见，完善了机构服务流程，同时促进机构完善岗位职责、工作流程及服务质素标准。
（二）人才队伍得到保障。经招聘、培训、使用人才等的系列过程，现我机构现保有一支包含1位社工相关专业研究生、7位中级社工师、4位国家三级心理咨询师、1位会计师、27位助理社工师的67人的专业队伍。
（三）财务运营规范顺利。2017年，依据社工中心财务运营制度进行各项开支，并通过运营各类服务项目创造经费收入，确保今年所有员工的薪酬得到保障，没有出现任何拖欠工资的情况，服务得到有效开展。此外，社工中心还专门聘请专业会计师事务所，对所有财务进行审计。
（四）加强推进宣传工作。社工中心除利用原有的服务平台进行宣传外，也积极推进新型媒体宣传平台上的工作，以德福社工服务中心为依托开启各社区党群服务中心的微信公众号，定期报送资讯给区社协，以接地气、大众化的方式进行服务的宣传及推广，在街道和社区均收到了良好反响，如怡景社区党群服务中心的“执子之手，与子偕老”——长者夫妇纪念项目，影响力大，至今已被南方都市报等媒体多次报道。
（五）积极链接项目资源。结合中心的运营目标及服务项目的服务目标，积极链接资源打造中心支援网络。如链接能为居民提供就业技能培训及就业机会的单位或企业，为中心提供活动的物资或人力支持；链接社区养老服务及为老服务的单位，向老年人表达关爱、提供切实的关怀；培育及孵化社区活动团体，培养居民发掘社区资源、运用社区资源为自身服务的能力。并积极结合机构情况进行项目研发与管理，提升机构的项目服务水平。2017年，一共完成了18个民生微实事项目，项目总金额为54.78万元。
（六）继续拓展岗位社工服务。自2012年起，社工中心就已开始承接系列政府购买社工岗位项目服务。2017年，社工中心全年运营了包含罗湖区民政局慈善会、社区建设科、优抚科，以及罗湖区人民政府办公室、罗湖区人大、罗湖区财政局、罗湖区卫计局等部门的社工岗位，派驻岗位社工人数共计26人。
（七）完善培训机制服务。2017年德福社工服务中心共计举办了16场培训，培训总时长为83小时，参与人数累计265人次，在个案能力、行政管理（大型会议内训）、社工价值观、社工专业能力（沟通、调研）等方面展开培训，培训内容涉及广泛，为同工的能力提升了很好的平台。
（八）内外评估监督质量。上半年，机构完善服务质量测评体系，完成2017年度社区党群服务中心质量测评，并开展内部测评，由机构领导、初级督导、社区党群服务中心主任及一线社工组成的评估小组对运营满一年的翠竹街道木头龙社区党群服务中心、东湖街道翠湖党群社区党群服务中心、黄贝街道新兴社区服务中心、怡景社区党群服务中心以及和平、碧波日照的服务质量进行内测及抽查；下半年，机构经过招投标运营进行重组，赢得罗湖区东湖街道大望及金鹏社区党群服务中心的运营资质，7月也依据两中心的实际情况进行内测，使得同工明细服务的标准及要求。此外，2017年，每月以中心主任例会的形式及督导实地监测的形式进行服务进度的监控。通过系列措施有效保障了机构服务的进度及任务量完成度。
（九）专业督导促进发展。2017年度机构为顾问提供必要的支持，为初级督导提供必要的工作条件，共计完成634次共计940小时的集体及个人督导，协助同工完成个人成长方案并按方案进行执行跟进，有效保障了机构的专业性。
（十）等级评估成绩优秀。和居家养老服务中心一样，社工中心也在2017年申请参加罗湖区社会组织等级评估，最终获得最高级别的5A，为进一步拓展提供了更高的平台。
（十一）积极开展党建工作。社工中心党支部自获上级党委批复成立以来正常开展各类党建工作，2017年度按党章要求在上级支部指导下完成系列学习工作，并于2017年6月2日在桂林开启党员及同工团建活动，同时也参加了罗湖区委举办的党支部书记培训班。
四、日间照料方面
（一）面对困境迎难而上。2017年2月，由于罗湖区日间照料中心运营政策变更，规定每个供应商最多只能运营两家日间照料中心，故德福退出了立新社区老年人日间照料中心的运营，并用最短的时间完成各项事务交接、人员重新分配等工作，保证不影响社区老人接受日间照料服务。面对日间照料中心数量减少、服务清单项目繁多等情况，德福迎难而上，高效完成了2017年度的各项任务。
（二）服务人次不降反升。2017年，德福由运营三个日间照料服务点变成运营两个，但总体服务人次比上一年更多，总共为87546人次（其中碧波日照39661人次、和平日照47885人次）提供了包含生活照料、文化娱乐、保健康复、心理慰藉、医养融合等在内的日间照料服务项目。
（三）工作人员按合同约定配备。今年年初，三家日间照料中心和区民政局、所在街道办签订合同，按实际服务需要，约定人员配备。为此，德福组建了一支包含社工师、助理社工师、高级营养师、心理咨询师、按摩师在内的日间照料服务团队，保证每间日间照料中心的人员配备齐全。
（四）服务项目清单进一步细化。2017年是罗湖区日间照料中心实行“清单式”服务的第二年，有了第一年的经验，德福在选择服务项目方面更有针对性，结合日间照料中心各自的服务特点、服务人群等，打造符合日间照料中心需求的服务项目清单，且服务内容进一步细化，碧波、和平两个日间照料中心分别完成了46个清单项目。
（五）特色项目不断深耕。德福向来重视特色项目的建立和发展，近两年，碧波、和平两个日间照料中心在“清单式”服务的模式之下，也逐步有了自己的特色项目，如碧波的“美好生活——长者生命故事”、“E路同行——老年人智能信息化培训”，以及和平的“关爱身心灵——长者全人健康活动项目”、“最强大脑——预防脑退化项目”等，均在各自社区取得了一定的反响。
（六）日间照料评估成绩优秀。今年12月，由罗湖区民政局委托第三方机构——罗湖区老年人协会，对区内所有运营日间照料服务的机构进行了全面的工作考核评估。结果显示和平、碧波两个日间照料中心分列全区第一、二名，日间照料工作得到了巨大的认可。
五、遇到的困难与存在的问题
（一）居家养老服务量增长缓慢。2017年，居家养老服务的竞争比前几年提升得更为明显，符合提供居家养老服务资质的机构已有十家之多，社区老人对服务机构的选择自主权非常大，当月选择这家，下月选择那家，都是极为普遍的现象。面对竞争，中心通过积极宣传、主动出击等形式，有效保障了居家养老服务量的增长。但总体而言，居家养老服务量的增幅不大，今年全年对比2016年，增长总数为1482人次（其中200元增加1775人次，300元减少307人次，500元增加14人次）。
（二）政策变更导致就业困难服务员人数锐减。自2016年5月以来，由于深圳市人力资源局的招困补贴政策变更，德福在岗的部分服务员陆续“下车”，无法享受该项每月850元的补贴，连同用人单位的社保补贴和招困奖励也一并终止，截至2017年第四季度，仅剩51人符合招困补贴条件，远少于2013年最高峰时期的147人，这不仅直接导致服务员人数减少，也加重了运营负担。
（三）服务质量问题愈加明显。2017年，针对服务员工作不到位、工时不够、态度不端正等服务投诉时有发生，其中大部分经过服务站与社区老人的沟通后，证实只是产生了误会，但服务质量问题依然不容忽视。一是由于居家养老服务补助标准自2006年以来就没有提高，跟不上飞涨的物价，直接影响了服务员的收入；二是管理方面有所欠缺，服务员队伍松散，缺乏集体意识，各项培训工作也落实得不够到位。
（四） 社工中心制度需完善优化。 由于2017年新增了区卫计局等社工岗位，各项规章制度尤其是岗位社工专业管理类的制度，对服务质量标准与测评、成本控制、风险管理、变更管理、人员分工等方面未根据实际的情况进行更新，需完善、优化各项规章制度。
（五）日间照料链接项目资源力度不够。在2016年，由德福运营的立新社区老年人日间照料中心成功争取罗湖区民生微实事项目，开展了丰富的下午茶活动，获得了许多好评。但在2017年，日间照料中心没有申请民生微实事项目，整体链接项目资源力度偏弱，不利于树立日间照料品牌。
六、2018年的工作计划展望
（一）适应竞争，做好和有关单位的沟通工作。从2014年开始，中心大多数服务站都不能像以往一样，在每月月初从街道办和工作站手上获得当月通过居家养老审批的服务对象名单，安排服务的主动权已经不在中心手上，加上各街道办、工作站人事变动频繁，经常刚上手就换人，这并不利于中心的工作开展。因此，中心各服务站在接下来的2018年里，要更加主动地与相应的街道办、工作站做好沟通工作，尽量取得该服务区域的审批名单，以方便中心第一时间安排服务员上门，从而增加中心的服务量。实在无法取得名单的服务站，则须重视宣传和沟通工作，接到新批服务对象的电话咨询时，细心介绍服务，耐心聆听需求，承诺尽快安排服务员上门，争取让服务对象选择我中心作为居家养老消费券使用机构。
（二）进一步做好服务员队伍建设。由于种种原因，服务员队伍的整体素质确实有下降的趋势。要想在当今日益增大的行业竞争中立于不败之地，服务员队伍的建设尤为重要。在接下来的2018年，中心要做好以下几点：一是继续做好服务员的招聘工作，侧重于招聘失业下岗的困难人员，保证服务员数量，进而保障服务对象数量，保持原有的服务面；二是重点抓服务员队伍的管理，以服务站为单位，定期召集各站服务员开会总结，做好职业思想道德教育工作，及时把问题消灭在萌芽状态；三是开展服务员技能培训工作，向市、区、街道人力资源部门链接培训资源，除了基本的岗前和在岗培训外，还应链接一些有利于考取服务资质的培训，鼓励在岗服务员参加家政服务、养老护理、康复按摩等资格证书的考试，进一步建立和完善中心的专业服务员队伍。
（三）加强社区宣传，从而增加服务量。中心要做到擅于挖掘潜在的服务对象，就要从社区宣传做起。一是加强与街道办、工作站的联系，取得社区老人名单，进行地毯式的联络走访，宣传居家养老的具体内容、申请条件等；二是明确中心定位和服务项目，除了在联络走访社区老人时清楚解释居家养老与社区养老、机构养老的异同，还要向社区老人逐条说明服务的种类，避免老人产生误解的同时，以突出的服务特色、亮点吸引老人，从而达到加强宣传的效果；三是积极与社区内的其他组织联系，例如与社区服务中心、社区老年人协会进行沟通，并在社区内不同地段开展摆摊、派发传单等宣传活动，扩大社区影响力。
（四）社工中心方面，要推广品牌，打造精品项目。一是各项行政、专业管理制度有待完善和优化，尤其是岗位社工专业管理类的制度；二是要在2017年亚太社工会议接访和获得罗湖区各项社会组织激励扶持的基础上，继续加强品牌服务宣传力度；三是重视培训和人才队伍建设，提升团队和个人的专业能力；四是要加大研发投入力度，打造精品项目。
（五）日间照料中心方面，要完善相应制度，加强人才专业队伍建设，明确各职务的定位。自2014年开始，日间照料中心从初步探索到基本成型服务，确实取得了很大的进步，但过程中暴露出来的问题同样需要重视。在接下来的2018年里，日间照料中心一是要完善相应制度并要求全体工作人员严格执行，从而避免管理混乱；二是人才专业队伍建设工作需要加强，除了招聘具备对应职务资质的人员，也要鼓励在职工作人员积极考取资格证书，以增加人才专业队伍的持证率，保证过硬的服务质量；三是明确各自职务的定位，面对如此多内容的服务项目清单，更要做好分工，提高效率，在完成任务的同时积极争取更多外部资源。
（六）总体而言，要不断拓展各项业务。2017年对德福而言是个丰收年，我们承接了亚太社工大会的接访，将机构的服务宣传推广提升到了国际层面，我们也拓展了许多项目，包括社区党群服务中心、社工服务岗位、罗湖区民生微实事项目，以及一些外部聘请指导评估等，切实做到了去年对于机构影响力提升的要求。放眼2018，德福要从以下四个方面开展工作：一是加强管理，包括制度、项目、人员、安全、财务等方面，重点是完善相关的制度和严格执行；二是积极争取资源，如民生微实事项目，社工中心和日间照料中心都要积极争取；三是积极开发业务，积极响应各类招投标工作和项目申报工作，此外还有承接更多外部聘请业务；四是认真做好德福中长期发展目标和战略规划，使德福这艘品牌大船乘风破浪，开得更远更稳。五是要在做强做大上狠下功夫，开源节流，上下同心协力，把社会效益和经济效益都提升到一定高度，为作出更大成效而努力。